Validation du modèle de fidélisation du client de Oliver

Renaud, Jean-Sébastien
Maître ès arts (M.A.)
Université Laval
FACULTÉ DES SCIENCES DE L’ÉDUCATION
Maîtrise en administration et évaluation en éducation (mesure et évaluation)

Directeur(trice) de recherche : Valois, Pierre

Co directeur(trice) de recherche : Robitaille, Jean

2005-12

Dédicace

Je tiens tout d’abord à dédier ce mémoire aux deux personnes qui m’ont permis de me rendre où je suis dans la vie, mes parents Françoise et Jean-Claude. Je me dois aussi de souligner ici le doux et constant support de ma conjointe Marie-Ève. Enfin, j’en profite pour remercier les professeurs qui m’ont soutenu tout au long de ce processus académique et qui, surtout, m’ont transmis la passion de la recherche scientifique, Pierre Valois et Jean Robitaille.

Table des matières

- Résumé
- Abstract
Introduction
CHAPITRE 1 : Cadre théorique
CHAPITRE 2 : Méthode
CHAPITRE 3 : Résultats
CHAPITRE 4 : Discussion
Conclusion
Bibliographie
Annexe 1 : Questionnaire exploratoire de type qualitatif
Annexe 2 : Questionnaire de prétest
Annexe 3 : Questionnaire distribué au « Temps 1 »
Annexe 4 : Questionnaire distribué au « Temps 2 »

Liste des illustrations

Figure 1. La théorie de l’action raisonnée
Figure 2. La théorie du comportement planifié (Ajzen, 1985, 1988)
Figure 3. Le modèle à l’étude
Figure 4. Courbe caractéristique de l’item 2
Figure 5. Courbe caractéristique de l’item 6 de l’échelle d’intention d’être fidèle
Figure 6. Courbe caractéristique de l’item 7 de l’échelle d’intention d’être fidèle
Figure 7. Distribution des scores pour l’échelle de satisfaction
Figure 8. Distribution des scores pour l’échelle d’attitude
Figure 9. Distribution des scores pour l’échelle de normes sociales
Figure 10. Distribution des scores pour l’échelle de perception de contrôle sur le comportement
Figure 11. Distribution des scores pour l’échelle d’intention
Figure 12. Distribution des scores pour l’échelle de fidélité
Figure 13. Le modèle à l’étude
Figure 14. Le modèle structural (estimés des bêta standardisés)
Figure 15. Le modèle structural modifié (estimés des bêta standardisés)

Liste des tableaux

Tableau 1. Les types de fidélité de Dick et Basu (1994)
Tableau 2. Résumé des études évaluant les liens entre diverses variables utilisées dans le modèle de Oliver (1980, 1997)
Tableau 3. Répartition de l’échantillon au premier temps de mesure en fonction de l’âge (N = 163)
Tableau 4. Répartition de l’échantillon ayant participé aux deux temps de mesure en fonction du cycle universitaire et du programme d’études (N= 163)
Tableau 5. Répartition de l’échantillon ayant participé aux deux temps de mesure en fonction de l’âge (N = 76)
Tableau 6. Répartition de l’échantillon ayant participé aux deux temps de mesure en fonction du cycle universitaire et du programme d’études (N= 76)
Tableau 7. Qualités psychométriques des échelles de mesure
Tableau 8. Statistiques descriptives associées aux différentes échelles de mesure (N = 76)
Tableau 9. Matrice des corrélations entre les variables du modèle
Tableau 10. Indices de qualité d’ajustement aux données du modèle
Tableau 11. Équations structurales du modèle (estimés des bêta non standardisés)
Tableau 12. Équations structurales du modèle (estimés des bêta standardisés)
Tableau 13. Indices de qualité d’ajustement aux données du modèle modifié
Tableau 14. Équations structurales du modèle modifié (estimés des bêta non standardisés)
Tableau 15. Équations structurales du modèle modifié (estimés des bêta standardisés)
Tableau 16. Indices de qualité d’ajustement aux données du modèle modifié estimés par Bootstrap (k = 1000, N = 76)
Tableau 17. Indices de qualité d’ajustement aux données du modèle modifié estimés par Jacknife (k = 76, N = 75)


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